文 / 潘柏翰
「我看到有許多的長輩在捱餓或是吃得不營養，或者是明明有餐點能夠送到長輩手中，但卻因為基金會管理的問題而無法達成，我想要從全國改變這件事。」這是共同創辦人孫士姍起心動念創立銀色大門的原因。曾經是嘉義市某基金會送餐志工的他們，在意識到既有的老人送餐服務正面臨著缺工、服務片段化、資源未能整合等多重困境，他們打算透過科技的力量串連、媒合送餐服務的各方，讓資源能夠達到最有效運用。
老人送餐服務正面臨哪些困境？
以台灣目前為長輩送餐的現況，提供服務的單位、送餐員和長輩之間的關係是固定的，這樣的好處是單位、送餐員和長輩間能夠建立互信關係。然而，也誠如銀色大門在官網所言，服務單位在有送餐的日子最煩惱的事情之一，就是送餐員是否能將餐點準時送達、送餐的途中是否平安。送餐員若是臨時有狀況，服務單位就得調度人力因應。
送餐員固定送便當給同一群長輩確實可建立信任，不過孫士姍也提及，這樣的信任可能會因為意外而中斷。對服務單位而言，送餐員如果臨時請假，也是一件頭疼的事。另一方面，送餐員和長輩間雖然能建立關係，但每日關懷的內容不見得會逐日記錄。服務單位若是以紙本紀錄長輩相關的資訊，也不易於彙整。
Photo Credit：銀色大門
餐點做好了但沒有足夠的人力載送，是另一個嚴重的問題。COVID-19本土疫情剛爆發之際，銀色大門5月20日在臉書粉專表示，疫情升溫期間他們在做的事情與疫情爆發前沒什麼兩樣——媒合資源、送餐，也送物資給確實有需要的單位。但在疫情嚴峻之下，這些工作顯得特別重要。
當時，孫士姍就在臉書發文表示，衛福部長陳時中雖然指出老人送餐服務有其必要，但銀色大門的合作夥伴卻來不及應變。孫士姍表示，原先在社區內共餐的長輩若是要改為送餐，就會出現缺乏人力的困境。雖然送餐服務政府有補助，孫士姍指出不論是在他們耕耘多時的嘉義市或是新北市，背後的問題都是既有的補助或是政策支持度不足。
孫士姍在臉書貼文中以某一縣市的送餐補助計畫為例，指出送餐員不論送幾趟，送一天的補助最高就是200元。若是在原住民族及偏遠地區提供服務者，每人每日最高補助新台幣240元。「如果只依靠一群燃燒愛心的志工，當然是數字幾乎於零，當然缺工。」孫士姍表示，這反映了送餐服務長期以來不受重視，待遇也一直維持在不合理的情形。
媒合送餐服務的各方，透過科技也能傳達關懷
將自身定位在媒合送餐服務各方的銀色大門，主打透過科技掌握送餐員的行蹤以及將送餐關懷紀錄線上化。銀色大門開發的手機應用程式採取隨機配對的方式，某一地區有送餐的需要出現時，就可以配對當時能夠支援的送餐員。就像其他我們耳熟能詳的外送平台，送餐員在銀色大門的應用程式也能自主選擇是否要接單。
在這套應用程式，長輩的身份別（弱勢或是自費）、健康狀態，以及飲食需求都會清楚標示，送餐員須確實將關懷日誌的內容——包含了是否有生活提醒、轉贈愛心物資，以及聊天關心等選項——完成後，他們才會核發系統專屬的代幣。關懷日誌裡也設計了上傳照片和填寫文字的欄位，讓送餐員能夠在將當日餐點交到長輩手中的兩小時內，能夠以圖文的方式紀錄長輩的狀態。在銀色大門的官網上，也可以見到他們分享送餐員的關懷日誌。
孫士姍談及，關懷日誌也會同步提供給長輩的子女以及所屬社工，子女就能夠每天知道長輩的狀態如何，對弱勢長輩所屬單位的社工或督導，關懷日誌也易於彙整資料。
Photo Credit：銀色大門
針對送餐員的培訓，孫士姍表示他們於去年為送餐員舉辦過一系列的講座，除了教導送餐員留意基本的交通安全，也讓送餐員更了解銀色大門的理念。「『送餐是關懷』這句話對我們來說，其實是歷經了許多之後，才知道不是件容易的事」，孫士姍表示希望透過講座，讓送餐員了解雖然這是極為平凡的一項工作，送餐員的關懷與鼓勵對長輩來說是富有意義的。
除了在銀色大門的應用程式為送餐員設計了不同的等級之外，孫士姍表示講座的目的在於拓展送餐員對於關懷的想像，她並舉例先前的講座就曾以寵物陪伴為主題，讓他們了解關懷的形式其實可以很多樣。
談及創業至今遇到的挑戰，孫士姍坦言在他們自行開發的應用程式上線之後，根本的問題還是要回到人與人、單位與單位，以及人與單位之間能否互信。她表示銀色大門一開始設想既有服務單位「應該」願意使用他們的系統，「但問題就在單位之間是否願意彼此串連，以及這些單位是否願意信任我們。」
孫士姍表示，既有的服務單位對於已經行之有年的送餐模式會有一套慣性，服務單位也會擔心長輩是否無法適應新的送餐系統，因此即使這樣的服務運作對單位而言會虧損，他們還是繼續會沿用這樣的模式。
另一部分的挑戰來自於對於科技介入的看法歧異。以銀色大門的發想和理念，孫士姍表示目前在做的正是藉由手機應用程式達到深度關懷，關懷紀錄也易於數據化、整理成報表。但孫士姍也表示外界可能會誤解「有了科技就會少了關懷或是人情味」，這也是他們正在克服的。
相互提醒保有「媒合」信念，帶給長輩對於第二人生的希望
持續地與長輩的認知系統溝通也是他們要努力達成的目標。孫士姍表示，即使他們提供的餐點從營養學的觀點而言滿分，長輩仍可能出於各種原因不願接受。她表示，有的長輩甚至罹患高血壓或糖尿病，一定得吃得非常清淡，餐點送到後的回饋很有可能是「這都沒有味道，不如去吃碗粿」。最需要處理的還是接受這份餐點的高齡長者感受，孫士姍表示，因為如果長輩對送來的餐點不滿意或不願意買單，訂購餐點的子女或是服務單位，最終仍有可能因為長輩的反應而停止訂閱。
最後，孫士姍也和夥伴們互相提醒彼此，要持續保持「媒合的信念」，不要陷入「深化」的危險。孫士姍分享在同一個地區送餐久了，可能會因此見到長輩們有各種除了餐食營養以外的需求，他們也曾經一度因此思考要不要提供送餐以外的其他服務。「後來我們想得比較清楚，媒合的信念比較接近接力賽，其他服務的深化我們應該是交給同個領域有志一同的其他工作單位或夥伴，而不是凡事都由我們自己跳下去做」孫士姍分享，借助科技的力量，他們也許能在送餐服務走得比其他先行者廣，但若是談及長輩服務的深化，就需要媒合在地的其他服務單位一起合作。
放眼世界其他高齡化進展快速的國家（例如日本、義大利），孫士姍表示他們都在推動高齡相關產業。她認為未來社會的目標是高齡產業的整合，而送餐服務是最基礎的，要確保長輩們在飲食方面無虞。透過送餐服務，她盼望能夠讓社會意識到對長輩的關懷能夠做到比想像得深，接受到關懷的長輩可以很不一樣。「當人老去的時候應該是他們的第二人生，而社會應該是要給長輩們這份希望。」
Photo Credit：銀色大門
責任編輯：江怡蘋